Alle Probleme, die der Reisende während und vor allem nach der Reise hat, werden in unserem zentralen Customer Care Center aufgenommen, die Problemlösung wird koordiniert und der Reisende erhält eine Rückkopplung.
Konkrete Beispiele für Customer Care sind:
Verfolgung von PIR-Verläufen (PIR=passenger irregulary report), also z.B. bei Gepäckverlust
Klärung von spezifischen Einzelfällen, die jedoch für den Reisenden sehr unangenehm sind, wie z.B. bestätigte und vor Ort nicht auffindbare Reservierungen im Bereich der Hotellerie und im Mietwagengeschäft
Claim-Mangement: Aufnahme von Beschwerden im Bezug auf zugesagte Kategorien (Reinlichkeit, Ausstattung, Service-Level in der Hotellerie und im Mietwagengeschäft)
Fehlbelastungen Credit Card
Fehlerhafte / falsche Rechnungsstellung
Erkennen von Verspätungshäufungen im Flugverkehr
Erkennen von Unzulänglichkeiten bei Zugbegleitern im Zusammenhang mit gültigen Fahrausweisen und Tarifregeln (z.B. bei Onlinefahrkarten der Bahn AG)
Zeitnahe Auditierung von Reisebüroleistungen (speziell im Airline-Bereich)
Zeitnahe Auditierung der internen Ansprechpartner
Diese Auflistung ist nicht vollständig, sondern soll einen Eindruck über den Umfang von Customer Care vermitteln.
Unsere Maxime: Fehler erkennen und lösen bevor diese zu einem Problem werden
Die Vorteile für den Travel Manager sind:
Die Kategorisierung der Fehler (Fehlerklassen/ Claim-Statistik) ermöglicht das konkrete Aufzeigen von Schwachstellen im Prozess, die dann behoben werden können.
Die konkrete Bereitstellung von Informationen für Verhandlungen mit Lieferanten ermöglicht Preisreduzierungen bzw. Qualitätssteigerungen (Lieferantenauditing).
Die Rückkopplung zum Einreicher (Reisenden) erhöht die Akzeptanz und motiviert zur weiteren Mitarbeit am Verbesserungsprozess.
Es wird die Basis geschaffen zum Aufbau eines kontinuierlichen Qualitätssicherungssystems.
Die Auditfunktion für Reisebüroleistungen ermöglicht ein Controlling, insbesondere im Bezug auf Preisstellungen.
DieAuditfunktion interne Kommunikation ermöglicht das Erkennen vonSchwachstellen
im Sinne von Unzufriedenheit.